福特汽車的創辦人亨利．福特（傳說中）有一句名言是「如果我問大家想要的是什麼，大家會回答想要更快的馬（而不是汽車）」1。這句話常常被拿出來作為使用者訪談無用論的佐證。今天想討論的就是這個使用者訪談的迷思。
事實上，確實對使用者訪談照單全收的話，會是一個災難。其實這是一個很簡單的事實：就算有預算找1000個使用者來訪談，也只是台灣人口的萬分之一以下，更不要說全世界的使用者了。使用者本來就是多面向的，而且大多數的使用者都只能想像到他們看過的東西。這點賈伯斯也說過：People don’t know what they want until they’ve seen it.
但其實人類這個生物，在基本的喜好或需求上，很驚人的一致。例如：需要更快速的完成某件事情（追求效率）、最好不用付出就可以完成某件事（懶，或說喜歡不勞而獲也可以）、喜歡群聚（一窩蜂、蛋塔效應）、八卦（偷窺欲）、好奇心等等⋯⋯這些都是人類的慾望。因此，沒有人不會喜歡跑得更快的馬，因為他讓我們移動的更快。「移動的更快」是本質上的需求，「馬」並不是。
所以，絕對不是使用者訪談不重要，作產品更不能不去向使用者獲取回饋，而是這個回饋，一定要圍繞在最本質的需求上作。詢問使用者怎麼做比較好，對做好產品或服務是沒有幫助的。更好的方法是設定一個情境，在這個情境下跟使用者一同走過他的使用旅程，從中觀察到他的痛點。這個痛點就會是一個開端，可以持續抽象化，逼近使用者本質上的需求。
如果可以描繪出使用者本質上的需求，透過技術的力量，會將原本困難的解法，用很簡單的方式去解決。像是智慧型手機的發明，本身就是一個解決人類想要隨時隨地獲得資訊（好奇心），又懶惰（不想負重）的解決方案。也許用筆電也可以滿足「好奇心」的需求，也可以越作越輕薄，但智慧型手機這個解決方案，跳脫了框架，同時取代了傳統手機和部分電腦的功能，是一個劃時代創新的發明。
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這句話目前沒有證據真的是福特本人說的，不過這不影響今天要討論的主題